Qualitätsmanagement im Vertrieb.
Unser Workshop zum Qualitätsmanagement im Vertrieb setzt neues Potential frei.
Qualitätsmanagement im Vertriebsprozess
Qualitätsmanagement im Unternehmen bedeutet die Mindeststandards für Prozesse festzulegen, Risiken zu identifizieren und Prozesswissen unabhängig von einzelnen Mitarbeitern zu etablieren. Hierzu ist es zunächst ganz wichtig, sich unternehmensintern zu überlegen, wo ein Prozess beginnt und vor allem auch endet.
Der Vertriebsprozess ist dabei ein wirklich gutes Beispiel aus der Praxis, bei dem es vielen Unternehmen schwerfällt, eine klare Trennung zwischen Aktivitäten
- des Marketings,
- des Vertriebs,
- der Bestandskundenbetreuung und
- Operation/Produktion (Kalkulationen/Projekterfahrung) zu ziehen.
Natürlich unterscheidet sich der Prozessablauf regelmäßig von den Strukturen der Aufbauorganisation und somit sind an Prozessen recht unterschiedliche Abteilungen beteiligt. Deshalb ist es wichtig klar festzulegen, wer der eigentliche Prozessverantwortliche ist – denn dieser steht für die Erreichung der Ziele ein und ist zudem der übergeordnete Ansprechpartner für die gesamte Koordination.
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Mit einem ISO 9001 Vertriebsprozess Chancen nutzen
In unseren ISO 9001 Beratungsprojekten stellen wir regelmäßig fest, dass die Anforderungen nach 8.2 zur Machbarkeitsprüfung selbstverständlich vorliegen, ebenso wie eine zugehörige Spezifikation. Auch ohne ein Qualitätsmanagementsystem würde wohl kaum ein Unternehmen seinen Kunden etwas anbieten bzw. verkaufen können, wenn die Leistung nicht mehr oder weniger den geforderten Bedarf decken würde.
Aber definiert diese Anforderung wirklich die Grundlage des Vertriebsprozesses? Schafft es einem Unternehmen einen nachhaltigen Nutzen, sich ausschließlich diesen späten Bestandteil des Vertriebsprozesses anzuschauen? Nach unserem Verständnis beginnt der Vertrieb doch ganz vorne, bei einem reinen Kontakt, nicht bei einem so weit fortgeschrittenen Vertriebsverlauf, dass man schon fast von einem Neukunden sprechen könnte.
Und genau hier bieten wir einen echten Beratungsvorteil mit Alleinstellungsmehrwert im Rahmen unserer ISO 9001 Vertriebsprozess-Beratung.
Zunächst einmal kommt es auf die Unternehmensgröße an, ob eine Firma neben einem reinen Vertrieb auch eine Marketingabteilung einsetzt. Aber auch dann, wenn der Vertrieb die Vorstufe eigenständig übernimmt, unterscheiden sich die Prozess-Arbeitsschritte in der Generierung eines echten Leads aus einem reinen Kontakt deutlich voneinander.
Wichtigster Prozessbestandteil: Lead zur Opportunity
Auf die User-Story kommt es an! Und genau wie der Ablauf der User-Story, die den potentiellen Kontakt zu einem Lead bis hin zum Abschluss wandeln soll, so profitiert jedes erfolgreiche Unternehmen von einem festen Prozessablauf – einer internen „Vertriebs-Story“.
In unserem Vertriebs-Workshop greifen wir die Themen von ganz vorne auf und beschäftigen uns mit den Möglichkeiten für Neukontakte. Dabei berücksichtigen wir auch die aktuellen Vorgaben des Datenschutzes nach DSGVO. Im nächsten Schritt erarbeiten wir die Unterschiede der Qualifizierung von Kontakten – ein qualifizierter Kontakt ist ein Lead. Doch ein Lead ist nicht automatisch ein kaufinteressierter Kontakt. Gemeinsam unterscheiden wir MQLs „Marketing qualifizierte Leads“ von SQLs „Sales qualifizierten Leads“ und sprechen über die unterschiedlichen Betreuungsphasen. Dabei helfen uns die Visualisierung im Sales-Funnel und praktische Beispiele aus der Vertriebserfahrung aller Workshop-Teilnehmer.
In der Finalisierung legen wir Mindeststandards für Kontakte/Leads im Abgleich mit dem Kundenportfolio und zugehörigen Verantwortlichen fest. Ziel ist es, die Betreuungs-Standards zu unterscheiden, Methoden zu beleuchten und ein motiviertes Agreement aller Beteiligten einzuholen.
Ist der Lead nun soweit weiterentwickelt, dass echtes Kaufinteresse besteht, beginnt die Opportunity-Phase. Auch dabei sollten Standards durchdacht sein, möglicherweise bereits ein Implementierungskonzept als Vorlage für den Kunden erarbeitet vorliegen. Denn jetzt zählt es – Der Kunde hat nicht nur Bedarf, sondern auch Interesse an Ihrer Lösung. Während die ISO dabei rein qualitative Vorgaben nach Spezifikationen und Machbarkeitsprüfungen beleuchtet, sprechen wir über vertriebliche Faktoren, die den Unterschied machen. Ein interaktiver Workshop mit Einbringung aller Teilnehmer bereichert das Ergebnis. Letztendlich ist es unser Anspruch für Neukunden/Kontakte genauso den Vertriebsprozess zu moderieren wie auch für Bestandskunden.
Ziel der Vertriebs-Workshop
Ziele des Vertriebs-Workshops sind verständliche Prozessbeschreibungen für die Neu- und Bestandskundenbetreuung zu erarbeiten sowie zu dokumentieren, dabei Mindeststandards festzulegen und eine vertriebliche User-Story vom Kontakt bis zum Abschluss vorzubereiten. Je nach Betriebsgröße und CRM-Tools ist ein Unternehmen danach in der Lage genau eine Anzahl an Kontakten, MQLs, SQL und Opportunity bestimmen zu können. Der Status des Sales-Funnel unterstützt die Akzeptanz bei der Bewertung von Abschlussquoten und hilft darüber hinaus ganzheitliche und verbesserte Kennzahlen aufzustellen.
Zudem wird regelmäßig eine Themen-Matrix erarbeitet, die den Betreuungsintervall fokussiert unterstützt. Hierzu zählt auch nochmals das Thema Kundenwahrnehmung und Zufriedenheit, sowie Methoden zur Nachhaltigen Ermittlung und Bestimmung relevanter Kundenthemen.
Vertrieb kommt von vertreiben: Die Frage ist – Das Produkt/Dienstleistung oder den Kunden?
progros Einkaufsgesellschaft mbH 2022, Teilnehmer von links:
Stefan Spagnolo, Jochen Oehler, Annekatrin Polzer, Philipp Theen, Kevin Ruhnau, Nicole Gamboa
Im Vorfeld zu einem Workshop ist es für uns daher wichtig genau abzustimmen, welche Abteilungen teilnehmen und ob es eine Differenzierung aus Marketing und Vertrieb gibt. Auch die Themen sollten wir vorab definieren, damit der Fokus eines lebhaften Workshops vor allem auf den derzeit „dynamisch organisierten“ Vertriebsbereichen liegt. Während bei einem Vortrag oft interessante Themen präsentiert und angerissen werden, liegt unser Ziel jedoch in der Beteiligung aller Teilnehmer. Gerade im Vertrieb ist eine motivierte Mannschaft, die auch bei komplexen Themen über die Komfortlinie geht, die Speerspitze jedes Unternehmens.
Die folgenden Workshop-Inhalte kontrovers zu beleuchten und engagiert zu diskutieren schafft am Ende des Tages tolle Ergebnisse:
- Kundensegmente/Kategorien,
- Betreuungsintervalle,
- Dokumentative Standards,
- Betreuung vs. aktivem Upselling/Cross-Selling,
- Kundenzufriedenheit
Mit neue Erkenntnissen und einen gestärkten Teamgeist endet regulär eine zwei Tages Veranstaltung. Der Autor Philipp Theen bedankt sich ganz herzlich bei der progros Einkaufsgesellschaft aus Eschborn für die tollen Tage, das umfangreiche Feedback und bereitgestellten Impressionen.